一、目的意义
为贯彻落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》要求，针对部分地区政务服务大厅建设规划不够科学、窗口动态调整能力弱、智能设备闲置浪费等问题,明确大厅在规划布局、窗口设置、事项进驻、设备配置、系统支撑及运行管理等方面的集约化要求，构建可复制、可推广、可持续的大厅集约化建设模型与实施路径，指导各级政务服务机构有效盘活存量资源、精准配置增量资源、提升服务供给效能，增强企业和群众办事获得感。
二、范围
本文件确立了政务服务大厅集约化建设原则，提供服务场所科学布局、服务窗口动态配置、事项进驻与服务优化、设施设备集约管理、系统整合与数据应用、大厅运营管理等方面的指南。
本文件适用于县级及以上综合性政务服务大厅的集约化建设与管理，各级政府部门设立的专业性政务服务大厅建设与管理参照执行。
三、术语和定义
政务服务大厅
由各级人民政府设立，集中办理政府权限范围内政务服务事项以及提供其他使民服务项目的综合性服务场所。
集约化
从企业和群众办事视角出发，聚焦办事需求，通过科学规划布局，合理调配窗口、人员、设备设施等服务资源，推动服务部门高效协同，强化数字资源对线下服务支撑等方式，实现政务服务的集成化、规范化、高效化运作，建立方便企业和群众办事、提升政务服务效能、防止资源浪费的管理模式。
四、集约化建设原则
01 科学规划、系统布局
加强服务资源调剂共享和跨层级整合，结合业务需求与发展趋势规划选址、规模及功能分区；设施坚持实用导向，杜绝低效闲置与“面子工程”。
02 需求导向、观范服务
聚焦高频事项和办事难点堵点，优化流程、创新模式，按需做好动态调整，提升服务精准性。动态调配窗口和设备，保留必要线下服务，避免窗口忙闲不均。
03 资源集约、高效协同
推动数字资源共享复用，强化跨层级、跨部门、跨系统业务协同。依托一体化政务服务平台，集约整合业务系统，防止资源浪费和“数字形式主义”。
04 数字赋能、安全可控
合理利用人工智能、大数据技术分析企业和群众的办事需求与行为规律，为服务优化、资源调配提供数据支撑与智能分析；完善数据安全防护机制，提高安全防护能力和水平。
五、服务场所科学布局
服务场所科学布局主要包括场所规划选址、建设规模、空间布局3个部分。
01 规划选址
选址要求：优先布局在人口集中、交通便利、公共设旅完善、配套健全的区域。
资源利用：优先统筹现有政务服务场所或公共建筑，避免新建浪费。
装修标准：设计简洁大方、经久利用、社绝铺张华而不实。
02 建设规模
规模核定：结合行政区人口、经济水平、事项进驻量、办件量合理确定。
新建管理：新建大厅需开展论证评估，明确建设与配置标准。
存量优化：现有大厅需调整空间布局、优化服务内容，提升空间利用率。
整合要求：专业性大厅宜向综合性大厅归并；暂无法归并的，纳入综合性大厅一体化管理。
跨层共建：鼓励政务服务大厅跨层级共建运行，共用办事场所，通过一体化运行和管理，统一提供对外服务。
03 空间布局
功能分区 结合建筑结构、寧项关联度、办件量、办理流程、办事习惯划分功能区，并根据政策、事项变化情况调整优化布局，遵免空间闲置。
面积确定 结合办件量、办理时长、业务需求、办理流程核定各功能区面积。
引导标识 准确、清晰、直观、风格统一，契合办事动线。
六、服务窗口动态配置
服务窗口动态配置主要包括服务窗口分类设置、窗口数量核定、窗口动态调配和创新多功能窗口服务模式。
01 窗口分类设置
“高效办成一件事”窗口：依托政务服务大厅综合服务窗口，合理设置“高效办成一件事”窗口；
“帮办代办”窗口：为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务，加强项目全流程帮办代办；
“跨省通办”窗口：提供异地办事服务；
“办不成事”反映窗口：为疑难问题和合理诉求提供兜底服务。
02 窗口数量核定
窗口数量依据进驻事项数、业务办理量、办理时长和等待时长确定，适当撒并型合办件频次低、时效性要求不高的窗口。
03 窗口动态调配
通过预约分流、错峰服务、潮汐窗口等方式动态调配服务窗口。利用大数据分析等手段实时监测大厅人流量、办件量和等候人数，通免高峰拥堵、低峰闲置；阶段性高频窗口结合历史办件数据和政策动态配置。
04 创新多功能窗口服务模式
根括大厅运行状况和业务需求，探索跨层级、跨区域的多功能窗口服务模式。
七、事项进驻与服务优化
01 事项进驻
政务服务事项进驻 应建立进驻事项负面清单制度，原则上政务服务事项均应纳入政务服务大厅集中办理。暂时无法进驻综合性政务服务大厅的政务服务事项，也应进驻有关部门设置的专业性政务服务大厅，并纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。
“高效办成一件事”重点事项进驻 推动“高效办成一件事”重点事项进驻对应行使层级的政务服务大厅或适宜的公共服务场所。根据地区发展特色、企业和群众需求，扩展本地区“一件事”的覆盖范围。
公共服务事项进驻 推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信、银行、公证、法律援助等由企事业单位承担的高频公共服务事项进驻政务服务大厅。
增值化服务 宜根据企业和群众需求，结合本地区政务服务大厅承接能力，提供政策服务、法律服务、金融服务、人才服务、科创服务、国际贸易服务等增值服务。
02 服务优化
完善服务制度 全面落实首问负责、一次性告知、限时办结、帮办代办等制度。群众已到大厅现场办理的，应提供线下一站式服务，不得强制要求群众使用线上系统办理。
优化服务内容
1、优化预约、取号、叫号服务：明确预约优先、过号顺延、延时、错时等规则，不能以未预约、现场过号为理由不提供服务；
2、优化咨询导办服务：整合政府门户网站、政务服务平台、政务服务大厅、12345政务服务便民热线等渠道信息，纳入统一知识库，提供精准化的咨询问答服务。加强政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系与12345政务服务便民热线等业务协同；
3、优化帮办代办服务：为老年人、残疾人等特殊群体提供“陪同办”“代理办”“优先办”等服务。提供高频服务事项专业人工、语音视频通话、远程协助等智能帮办代办服务；
4、创新服务模式：为企业和群众提供“集成办”“承诺办”“跨域办”“免申办”等服务。
八、设施设备集约管理
设施设备集约管理主要包括设施设备配备与管理2个部分。
（一）设施设备配备
统筹配置 根据业务需求和人流量，统筹自助终端、电子大屏、智能设备等设施设备集约化配置，避免多头配置、分散管理、重复建设、闲置浪费等问题。
自助终端 以集成式自助终端为主，鼓励各地区结合实际整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，满足自助办理需求和大厅业务分流需要。
电子大屏 根据通知公告、导览导办、监测预警等服务要求合理配置，强化集约化规划，避免过度配置或资源闲置。
智能设备 立足区域经济发展水平和政务服务实际需要，注重实用性和业务契合度，在科学评估的基础上，合理配置智能机器人、虚拟数字人、电子存储柜等。
无障碍和急救护设施设备 合理配置无障碍通道、电梯、卫生间，以及轮椅、药箱、AED除颤仪等。
公共和便民设施设备 按需配置停车场、非机动车停车棚、母婴室、充电桩、手机充电台、自助售卖机等。
（二）设施设备管理
设备设置：将自助终端、智能设备设置在大厅自助服务区或其他有服务需求的区域，提供文字、图示或视频教程等清晰易懂的操作指引。设备操作界面简洁明了，确保服务对象能够便捷定位和使用。
统筹管理：统筹设施设备采购、入库、使用、维护、报废全流程，做好数据监测和统计分析；鼓励区域内大厅调剂共享，盘活存量资源。
动态优化：定期统计分析设备设施使用频次，并进行动态调配，提高利用率；逐步整合替换业务系统不互通、功能单一、操作复杂、实用性不强的自助终端。对使用频次极低的，原则上停用并不再新增，如日均使用≤1次或周均使用≤3次。
设备维护与功能评估：定期开展巡检、故障维修、零部件升级、使用年限评估等，及时更新软件系统。
九、系统整合与数据应用
省级统筹整合系统，数据驱动智能应用，提升政务服务效能。
（一）系统建设与整合
加强省级统筹，将各类业务办理系统集约整合至一体化政务平台，实现统一受理与数据互通，避免重复建设和“二次录入。
（二）数据分析与应用
利用大厅运行与办件数据优化服务、辅助决策，稳妥应用人工智能技术，提供智能问答、审批等智能化服务场景。
十、大厅运行管理
大厅运行管理主要包括人员管理与能力提升、应急响应与处置和监督检测提升。
（一）人员管理与能力提升
1、强化对进驻部门人员、综合窗口服务人员的统筹管理和业务能力提升。
2、部门选派人员应有较强专业技能和业务水平、具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
3、根据综合窗口的运行模式、属地实际以员工录用或购买服务等方式，配置窗口工作人员。加强对委托第三方购买服务的监督，防止管理缺位。
4、对大厅服务人员定期开展业务学习、岗位实训、轮岗交流和专项培训，持续提升服务能力。
5、加强政务服务大厅人员作风建设、考核评价，避免出现服务态度恶劣、无故空岗、缺岗等情况。
（二）应急响应与处置
1、制定覆盖事项办理中断、系统故障、设施设备损坏等常见办事场景的应急预案，做好动态更新。
2、加强潮汐窗口动态启用和人员应急替岗，确保大厅工作时段各岗位人员在岗、服务连续不中断。
3、针对网络链路、软件系统和硬件设施等故障，加强快速响应，做好人员引导和人工兜底服务，保障大厅服务不中断。一般故障在30分钟内初步处置或服务切换；重大故障在2小时内完成临时替代方案部署。
4、做好问题分类登记、责任到人、限期整改。
5、有效应对大厅出现的突发舆情或突发事故。定期组织开展应急演练。
（三）监督监测提升
1、围绕空间集约、窗口运行集约、服务集约、设施设备集约、人员管理集约等。
2、将监测结果作为政务服务大厅建设和改进的重要依据，并改进。
3、通过诉求收集渠道、第三方调查、政务服务“好差评”等方式，广泛收集公众意见与建议。